Центральный банк России намерен изменить подход к содействию клиентам, чьи операции были заблокированы. Глава регулятора Эльвира Набиуллина подчеркнула на недавней встрече с представителями банков, что необходимо сразу же предоставлять клиентам информацию о причинах блокировки и дальнейших действиях.
Проблема информирования клиентов
Набиуллина отметила, что ограничения, связанные с антиотмывочным законодательством и борьбой с мошенничеством, вызывают множество вопросов у банковских клиентов. "Мы наблюдаем значительное количество жалоб, связанных с непониманием клиентами причин ограничения их операций и необходимых действиях для их снятия", - сказала она. При этом текущая ситуация с коммуникацией банков с клиентами требует значительных улучшений, хотя к концу прошлого года наблюдался некоторый прогресс.
Проактивный подход к уведомлению клиентов
Центробанк предложил банкам внедрить проактивный подход: вместо того чтобы дожидаться обращения клиента, следует информировать его о блокировках сразу же. Набиуллина акцентировала внимание на необходимости не просто цитировать законы, а подробно объяснять причину блокировки и необходимые действия. Некоторые банки уже начали следовать этому подходу, используя различные каналы для связи с клиентами.
Разнообразие каналов коммуникации
На текущий момент различные банки применяют разные способы уведомления: от телефонных звонков и личных встреч до сообщений в чатах. "Мы намерены предложить рекомендации, как улучшить взаимодействие банков с клиентами в таких ситуациях", - добавила Набиуллина. Нововведения направлены на создание более прозрачной и понятной системы для клиентов, что, в свою очередь, должно сократить количество жалоб и повысить уровень доверия к финансовым учреждениям, сообщает Дзен-канал "ПРАЙМ".
